物流企业实施CRM需注意的问题

物流企业实施CRM需注意的问题
1)管理层面
(1)为了CRM的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识,理解CRM理论，了解到实施CRM给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM的实施，甚至亲自领导工作的开展。这将直接关系到CRM实施的成败。
(2)对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。如成立企业信息化领导小组，领导、推动企业信息化工作，扩充信息中心人员等。
(3)建立物流企业的CRM管理制度。根据调查形成的本物流企业客户关系目标业务流程，设置职位，并提出职责范围。在设置岗位时，要体现以客户为中心的思想。例如在物流生产部门（运输部、库房管理部、物流加工部等）常设了解客户需求的物流销售营销人员，从事市场状况反馈、建议，监督、抽检各部门的生产情况等工作，协调与销售、营销部门的关系，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户的满意度。
(4)正像德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人Steve所说的，“CRM是一个长期的旅程，不是一个单一的项目。”物流企业要重视与每一个客户的关系，认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的交易，而是一个长期的过程。物流企业要不断调整物流服务。刚开始，可为客户提供物流的仓储、运输服务；随着各种形式交流的继续，物流企业了解到客户物流系统设计方面的需求，为其提供个性化的物流系统设计。这样长此以往，综合分析CRM多渠道汇总的信息，企业可以长期为客户提供服务，令客户满意，从而增加企业的利润，形成和客户共同成长、发展的“双赢”局面。
2）技术层面
总结技术方面，物流企业有以下一些的工作要做：
(1)建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业的客户主要是其他行业的企业，为客户提供的服务往往是十分个性化的，这需要销售、营销等人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真等交流渠道外，还可以通过其他方式，如可以培训销售人员将客户资料存人笔记本电脑的标准化单据中。然后返回物流企业或通过网络将资料加人企业的数据库中，提供给其他部门查阅。而且各种信息的统一格式（亦即标准化）正是整合从不同渠道收集来信息的基础。
(2)企业内部网络的调整。由于采用了CRM,势必造成物流企业前端部门，如销售部、营销部、客服部，对网络通信资源、网络设备等需求的增长。这就要求物流企业要根据企业现有的情况和CRM的预测需求部分的调整或增加网络资源及设备，如数据库服务器、通信服务器、内部网干线的扩容。
(3)CRM软件方案的实施。首先明确一点，CRM软件是CRM管理思想、体制的体现。所以管理流程的调研与分析很重要。

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