物流服务质量具体指哪些

物流服务质量具体指哪些
(一）服务质量
在ISO9000质量管理体系里，质量被看做服务满足顾客需求的能力。随着企业经济活动的目标逐渐由降低成本变为提高顾客满意度，质量管理更成为越来越多的物流企业关注和追求的重中之重。服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念，它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量（即客户实际感知到的服务质量）之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就满意，就会认为服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
1.技术质量
技术质量是指服务过程的产出，即客户在服务中所得到的实质内容，例如，物流配送中心仓库的装卸搬运设备为客户提供安全、准确的储存位置；GPS和GIS可以为客户提供可视化的服务；等等。技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，客户也容易感知，从而成为客户评价服务好坏的重要依据。
2.职能质量
职能质量是指服务的技术性要素是如何实现的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、对客户和客户的客户的了解程度、行业知识和专业经验等软件要素。职能质量取决于客户的主观感受，难以进行客观的评价。
(二）物流服务质量
物流服务质量是指物流服务的可靠性、响应性、高效性等的需求与期望的差异程度。物流服务质量不是一个纯粹的无形服务质量，而是由一定物流设施设备能力和物流服务人员的素质能力所体现的综合服务质量，具体表现为物流货物质量和物流工作质量。
物流服务质量可以表述为：
1.快速响应
在物流配送中心有效的物流服务半径内，快速响应是关系到m个物流配送中心的物流作业能否及时满足客户的物流服务需求的问题。要具备快速响应客户需求的能力，一般就是通过增加库存或者在客户的周边建立物流配送中心，这样才可以提升作业的速度。比如，一个远在宁波的客户其复印机出现了问题，而提供复印机售后维修服务的厂商位于上海，厂商若要快速帮助顾客在规定的时间内恢复正常运行，物流配送中心就要在出货单据处理、取货、分货、配送货物等每个作业环节上都要环环相扣，把维修需要的零配件按照用户指定的地点和时间迅速及时地送给客户。物流作业的时间性，不仅是企业服务性的延伸，也是商品流通对物流提出的要求。快速、及时既是一个传统目标，更是一个现代目标。在物流领域采取的诸如直达物流、越库物流、多式联运等管理和技术以及把物流配送中心建在用户周边等，都是企业为了实现快速响应的目标。
2.库存水平
库存一旦过多，则需要更大面积的仓储作业场所，而且会产生库存资金的积压，造成浪费，直接涉及物流配送中心的经济效因此，物流配送中心必须按照生产与流通的需
求变化对库存进行控制。库存越少，资产占用就越少，周转速度越快，资产占用也越少，物流系统中存货的资金占用企业资产也就越少。在一定的时间内，存货周转率与存货使用率相关。存货周转率高、可得性髙，意味着投放到存货上的资产得到了有效利用。物流配送中心作业的目标就是要以最低的库存满足客户需求，从而实现物流总成本最低。在物流配送中心中，正确确定库存方式、库存数量、库存结构、库存分布就是这一目标的体现。
3.规模优化
生产领域的规模生产是早已为社会所承认的。因此，以物流规模作为物流作业的目标，并以此来追求规模效益，降低物流成本，提高效益，也是如今物流配送中心作业管理应当加以考虑的问题。集中储存运输即为物流配送中心作业中实施物流成本控制的重要手段之一。为降低物流成本，可以将库存、运输等进行整合，考虑物流设施集中与分散是否适当、机械化和自动化程度如何合理利用，物流公共信息平台如何建设等，都是规模优化这一目标的体现。不过，将小批量运输集中起来以形成大规模的经济运输也往往降低了物流的响应时间。因此，物流配送中心的作业管理必须在集中运输与响应时间方面进行综合权衡，以达到最优目标。
4.服务水平
客户对于物流的要求一般是迅速、准确、安全、方便和便宜。概括地说，就是以最小的费用取得最好的服务。为了满足客户的要求，物流配送中心作业的各个环节要互相配合、协调一致，以最低的费用，在客户希望的时间，把客户希望的货物，保质保量地送到客户希望的地点，并提供必要的服务。物流配送中心采取送货、派送等形式，在为用户服务方面要求做到无缺货、无货损、无货差等现象，且费用便宜，都是其服务性的具体表现。在技术方面，近年出现的准时供货方式，柔性供货方式区分温度带安排供货方式，代客户存储和调节库存、配送等都是服务水平不断提高的表现。
物流配送中心的服务水平可以用以下指标衡量：
(1)对客户服务的数量和质量的满足程度，如缺货率、货损率、单据准确率、退货率等。
(2)配送的及时性。
(3)对客户有吸引力的价格优势。
(4)配送地点的准确率。
(5)物流服务的可得性。即物流配送中心拥有的存货能始终如一满足客户的要求。
(6)交付速度与交付的一致性。交付速度的加快，意味着物流各作业活动完成周期的缩短。物流配送中心将和货主企业形成战略上的伙伴关系，为货主企业提供优质高效的快速交付服务，但不论是供应链中的QR(quickresponse)或ECR(efficientcustomerresponse)，必须在一致性的前提下。
(7)物流服务的可靠性。物流配送中心在为货主企业指定服务方案或提供服务时，不同的货主对服务的要求是不同的，物流配送中心不可能满足所有客户的要求，所以要制订不同的客户服务标准，以保证服务的可靠性和服务质量的可信度。

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